Beauty администратор: как эффективно общаться с контролирующими органами и пациентами. Повышаем профессиональный уровень и доход компании.

В Новый год- с новыми знаниями! 

Администратор в клинике работает не только с пациентами на входе и выходе. В зоне его ответственности все, что происходит на ресепшн.

А это документооборот, кассовые операции, встреча  представителей контролирующих органов, внештатные ситуации. Готовы ли вы отреагировать на претензии  пациентов, вопросы проверяющих, агрессию хулиганов, которые вошли, чтобы "взять кассу"?

И это еще не все. Каждый администратор, поступая на работу в клинику эстетической медицины, слышит слова "сервис и еще раз сервис". Что это означает? Достаточно ли просто держать на лице улыбку и кланяться каждому входящему? Сервис - это наука создания комфортного пространства, в том числе и в рамках человеческого общения. У нее есть свои приемы, свои секреты, свои организационные методы. О них и пойдет речь. 

Приобретая  двухдневный практикум для администраторов, руководители смогут:

-Обучить всю команду администраторов (предоставляется видеозапись для просмотра неограниченное количество раз)

-Оценить уровень знаний своих сотрудников по результатам итоговых тестов.

-Вывести персонал на более качественный уровень, сэкономив в дальнейшем на маркетинге и штрафах.

-Использовать методические материалы, презентации спикеров и видеозапись для обучения новых сотрудников команды.

Ведущие практикума:

Москвичева Елена Васильевна, аналитик индустрии красоты, эксперт по созданию и развитию клиник частной системы здравоохранения.

Игошина Яна, тренер по сервису и коммуникациям.Обладает 13 летним опытом работы  в административной сфере, из которых 10 лет проработала в  должности административного директора  в клинике пластической хирургии «Beauty Doctor» (c 2023 года переименована в «Major Beauty» после вхождения в состав холдинга «Major»). Докладчик XIX Всероссийской конвенции салонов красоты в рамках деловой программы InterCharm.

Программа

3 декабря

Правовые основы работы. 

Как защитить клинику от незаконных действий извне силами административного персонала.

Время проведения: 10.00-17.00( с перерывами)

По окончанию практикума участники будут знать:

• Как встретить проверяющих так, чтобы не подвести себя и клинику.
• Кто на самом деле может смотреть документы на ресепшн, как защитить себя и служебную информацию.
• Какие документы пациент подписывает на ресепшн, за что отвечает администратор. 
• Как правильно продавать подарочные сертификаты
• Как работать с кассой, что может потребовать пациент при оплате услуг.
• Как контролировать зону продаж на ресепшн.

Рассмотрим:

-Проверки контролирующих и надзорных органов. 

-Проверка, организованная общественными организациями защиты прав потребителя. 

-Закон о защите прав потребителей. Правила оказания платных медицинских услуг. Оформление и выдача медицинских документов, заключение договора на оказание платных медицинских услуг, дача согласия на обработку персональных данных, ознакомление с оригиналом медицинской карты. Алгоритм действий администратора.

-Закон об обращении граждан. Книга жалоб и предложений. Ответственность администратора.

-Ознакомление с сертификатами специалистов и регистрационными удостоверениями на медизделия, косметические и лекарственные препараты. Алгоритм действий администратора.

-Онлайн-касса. Чек прихода, расхода, аванса. Подарочные сертификаты

•  По завершению практикума администраторы пройдут тестирование, с результатами которого организаторы ознакомят руководителей клиник.

4 декабря

Сервис с умом. Как выстраивать эффективное общение с пациентами, чтобы увеличить доход клиники.

Время проведения: 10.00-17.00( с перерывами)

Отработаем:

1.Полезные связи: сервис, клиентоориентированность и внимание к пациенту. Как администратору не потерять пациента.

Используем эмпатию, заботу и поддержку - скрипты фраз и действий. Разбор примеров из практики, когда недостаток внимания привёл к уходу пациента.

2.Язык мой – друг мой. Как администратору стать мастером общения.

Первый шаг на пути к мастерству – повышение экспертности. Топ-5 практических способов увеличения багажа знаний. Не делай так: наглядные примеры, как потратить время и не записать пациента, если нет основательных знаний.

 3.Внимание – ключ к пониманию. Как вызвать доверие пациента и сделать так, чтобы он записался?

Используем такие техники как положительный настрой, адаптация, активное слушание и невербальные сигналы для формирования доверия. Запись пациентов на прием: правильно приветствуем, презентуем и закрываем контакт. Примеры ключевых фраз.

4.Вернись, я всё прощу! Как администратор может обеспечить возвращаемость пациентов?

Конкретные скрипты для общения с пациентами.

5.Каждому по потребностям. Как понимать потребности собеседника и как это поможет в увеличении количества пациентов.

Учимся задавать правильные вопросы: Почему? Для чего? Как?, которые способствуют росту конверсии.

Готовим список преимуществ клиники – онлайн практика.

6.Легко сказать и легко сделать. Как администратору продавать услуги легко и чтобы у него покупали.

Меняем слова в своём лексиконе (скидка, дешевый, дорогой, траты, никогда и пр.) для роста продаж.

Усиливаем аргументы продаж: техника «Вы-подход», оцифровка, доказательства.

Экологичные ответы на «Я подумаю» и «Дорого».

7. Худой мир лучше доброй ссоры. Как администратору управлять эмоциями и решать конфликтные ситуации с пациентами.

Применяем паузу, осознанность, дыхание, переключение внимания, чтобы остановить поток эмоций.

Приёмы слушания, эмпатии, уточнения, компромисса и альтернатив для решения конфликтов.

8.Нет дыма без огня. Как превратить негативную ситуацию в возможность для улучшения сервиса.

Слушаем, анализируем, делаем выводы. Пошаговая инструкция.

• Каждый блок позволит не только освоить новые теоретические знания, но и научиться применять их на практике.